Los médicos veterinarios afrontamos día a día varías situaciones en la clínica veterinaria y una de esas situaciones es a la hora de informar sobre el costo de un servicio médico veterinario que termina en algunas ocasiones en un serio problema.
¿Cómo podemos comunicarnos eficazmente con los clientes sobre temas financieros?
A continuación te daremos algunos consejos que pudieran ayudarnos en este tema:
*Proporcione planes de tratamiento por escrito (un término mejor que “estimación”) a los clientes antes de los servicios para minimizar la posibilidad de comunicaciones erróneas sobre las tarifas.
*Eduque a los clientes sobre los costos y sus opciones financieras durante una visita al consultorio o una conversación sobre un procedimiento para que puedan elegir lo que es mejor.
*Asegúrese de mantener informados a los clientes de su factura a medida que avanzan los casos de hospitalización o cualquier otro procedimiento.
*Comunique las políticas y opciones de pago a los tutores de mascotas antes de que surja una situación financiera delicada.
*Idealmente, los planes de tratamiento deben ser presentados por un miembro del personal capacitado en lugar del médico veterinario. Esto saca a los médicos veterinarios de las tareas administrativas y los mantiene enfocados en las tareas médicas.
*Los médicos deberán participar en las discusiones sobre tarifas si el cliente no puede pagar todos los servicios y se deben priorizar los servicios o se deben explorar opciones médicas alternativas.
*Cuando los clientes reaccionen con enojo por las tarifas, escúchelos sin interrupciones y trate de no estar a la defensiva.
*Transmitir empatía ante su situación personal y reforzar el valor de los servicios. A veces, los clientes pueden pagar sus servicios, pero solo necesitan desahogarse sobre el costo de la atención médica.
*Cuando los clientes tengan limitaciones de costos, ofrezca ayuda analizando las opciones de pago, como los planes de pago de terceros.
*Todos los miembros del equipo deben estar capacitados y sentirse cómodos a la hora de interactuar con clientes emocionales.
*Realice reuniones de equipo para discutir el manejo de las reacciones de los clientes a las tarifas.
*Realice un juego de roles y aprenda unos de otros qué ha funcionado y qué no al interactuar con clientes emocionales.
*Recuerda siempre que no es fácil manejar clientes emocionales, pero si establecemos una empatía con ellos y los escuchamos con atención podríamos llegar a soluciones sin complicar la situación.
*Los esfuerzos para aumentar el cumplimiento de los clientes, independientemente del estado de la economía, deben centrarse en educar a los clientes sobre los temas de atención médica y las necesidades individuales de sus mascotas.
*Las tasas de cumplimiento generalmente aumentan cuando todo el equipo veterinario comunica claramente el valor de los servicios para que los clientes comprendan los beneficios para sus mascotas. Incluso en una economía deprimida, muchas personas pueden gastar dinero y lo harán siempre que comprendan sus servicios y por qué son importantes para su mascota.
*Asegúrese de que los médicos veterinarios y el personal transmitan mensajes coherentes a los tutores de mascotas sobre el valor de cualquier recomendación médica y atención médica preventiva. Promociona la mejor medicina para cada mascota.
*Es posible que deba ofrecer múltiples opciones de diagnóstico y tratamientos para clientes con limitaciones de costos.
*Recuerde ser informativo, comprensivo, paciente y no crítico si los clientes no cumplen con las recomendaciones. Es posible que solo necesiten aplazar temporalmente la atención.
Espero que estás recomendaciones puedan resultar de gran ayuda. No olvides dejarnos un comentario sobre cualquier duda o sugerencia.
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